Minőségmenedzsment

127 Pages·2011·2.799 MB·Hungarian

by  Czeglédi László

MINŐSÉGMENEDZSMENT

Czeglédi László
MÉDIAINFORMATIKAI KIADVÁNYOK
MINŐSÉGMENEDZSMENT

Czeglédi László

Eger, 2011
Lektorálta:

CleverBoard Interaktív Eszközöket és Megoldásokat Forgalmazó és Szolgáltató Kft.

A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával
valósul meg.

Felelős kiadó: dr. Kis-Tóth Lajos
Készült: az Eszterházy Károly Főiskola nyomdájában, Egerben
Vezető: Kérészy László
Műszaki szerkesztő: Nagy Sándorné

Kurzusmegosztás elvén (OCW) alapuló informatikai curriculum és SCORM kompatibilis tananyag-
fejlesztés Informatikus könyvtáros BA, MA lineáris képzésszerkezetben

TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0005
MINŐSÉGMENEDZSMENT
Tartalom
1. Bevezetés ....................................................................................................................... 5
1.1 Célkitűzés (kurzusra) ........................................................................................ 5
1.2 A kurzus tartalma .............................................................................................. 5
1.3 A kurzus tömör kifejtése ................................................................................... 6
1.3.1 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei......... 6
1.3.2 A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe ....... 6
1.3.3 A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata ..................... 6
1.3.4 A teljes körű minőségirányítás .............................................................. 6
1.3.5 A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei ............ 7
1.3.6 Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban ..................................... 7
1.3.7 A minőségügyi dokumentációs rendszer .............................................. 7
1.3.8 A minőségmenedzsment gazdaságtana ................................................. 7
1.3.9 A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a
humánerőforrás területén ..................................................................... 8
1.3.10 A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás
fejlesztésében ........................................................................................ 8
1.4 Kompetenciák és követelmények ...................................................................... 8
1.5 Tanulási tanácsok, tudnivalók ........................................................................... 8
2. A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei .......................... 10
2.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 10
2.2 Tartalom .......................................................................................................... 10
2.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 10
2.3.1 A minőségkoncepcióktól a minőségi könyvtári szolgáltatásokig ....... 10
2.3.2 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei....... 17
2.4 Összefoglalás................................................................................................... 19
2.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 19
3. A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe ........................ 20
3.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 20
3.2 Tartalom .......................................................................................................... 20
3.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 20
3.3.1 A minőségirányítási rendszer kialakítása mint projekt ....................... 20
3.3.2 Stratégiai célok .................................................................................... 21
3.3.3 Helyzetfelmérés .................................................................................. 21
3.3.4 A trendek számbavétele ...................................................................... 22
3.3.5 A PEST (PGTT) analízis ..................................................................... 26
3.3.6 A SWOT-analízis ................................................................................ 29
3.3.7 A portfólió-analízis ............................................................................. 31
3.3.8 A problémafeltárás .............................................................................. 32
3.3.9 Minőségirányítási munkacsoport létrehozása ..................................... 33
3.4 Összefoglalás................................................................................................... 34
3.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 34
5
MINŐSÉGMENEDZSMENT
4. A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata ....................................... 35
4.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 35
4.2 Tartalom .......................................................................................................... 35
4.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 35
4.3.1 A stratégiai tervezés ............................................................................ 35
4.3.2 Elemzési módszerek ............................................................................ 37
4.3.3 A stratégiai tervezés elemei ................................................................ 39
4.3.4 A stratégiai tervezés haszna ................................................................ 41
4.3.5 A stratégiai tervezés értékelése ........................................................... 42
4.3.6 A stratégiai terv készítése.................................................................... 42
4.3.7 A cselekvési terv ................................................................................. 43
4.4 Összefoglalás................................................................................................... 45
4.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 45
5. A teljes körű minőségirányítás .................................................................................. 46
5.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 46
5.2 Tartalom .......................................................................................................... 46
5.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 46
5.3.1 A minőségmenedzsment kialakulása .................................................. 46
5.3.2 A teljes körű minőségirányítás (TQM) ............................................... 48
5.3.3 Az EFQM Modell ............................................................................... 56
5.4 Összefoglalás................................................................................................... 58
5.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 58
6. A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei ............................... 59
6.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 59
6.2 Tartalom .......................................................................................................... 59
6.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 59
6.3.1 Szellemi alkotó technikák ................................................................... 59
6.3.2 Csoportos alkotó technikák ................................................................. 60
6.3.3 Adatgyűjtés és –csoportosítás ............................................................. 63
6.3.4 Pareto-elemzés .................................................................................... 64
6.3.5 Ishikawa-diagram ................................................................................ 66
6.3.6 A szórásdiagram .................................................................................. 68
6.3.7 A mátrixdiagram ................................................................................. 69
6.3.8 Grafikus folyamatleíró módszerek ...................................................... 69
6.3.9 Fadiagram............................................................................................ 70
6.3.10 Affinitásdiagram ................................................................................. 71
6.3.11 FMEA ................................................................................................. 72
6.3.12 Az 5S módszer .................................................................................... 73
6.4 Összefoglalás................................................................................................... 74
6.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 74
7. Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban ....................................................... 75
7.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 75
7.2 Tartalom .......................................................................................................... 75
7.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 75
6
MINŐSÉGMENEDZSMENT
7.3.1 Miért mérjük a teljesítményt? ............................................................. 75
7.3.2 Az értékelés fajtái ................................................................................ 78
7.3.3 Statisztika és mutatók .......................................................................... 78
7.3.4 Értékelés és teljesítménymutatók ........................................................ 78
7.3.5 Normák, célok és teljesítménymutatók ............................................... 78
7.3.6 A teljesítménymutatók alkalmazása .................................................... 79
7.4 Összefoglalás................................................................................................... 81
7.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 81
8. A minőségügyi dokumentációs rendszer .................................................................. 82
8.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 82
8.2 Tartalom .......................................................................................................... 82
8.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 82
8.3.1 A minőségügyi dokumentáció............................................................. 82
8.3.2 A minőségügyi dokumentáció felépítése ............................................ 84
8.3.3 A dokumentációs rendszer .................................................................. 84
8.4 Összefoglalás................................................................................................... 90
8.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 91
9. A minőségmenedzsment gazdaságtana ..................................................................... 92
9.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 92
9.2 Tartalom .......................................................................................................... 92
9.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 92
9.3.1 A minőségköltségek filozófiája és természete .................................... 92
9.3.2 A minőségköltségek típusai ................................................................ 94
9.3.3 A minőségköltségek számítása ........................................................... 96
9.3.4 A vezetés feladatai a költségtervezésben .......................................... 101
9.4 Összefoglalás................................................................................................. 101
9.5 Önellenőrző kérdések .................................................................................... 102
10. A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a humánerőforrás
területén ..................................................................................................................... 103
10.1 Célkitűzés ...................................................................................................... 103
10.2 Tartalom ........................................................................................................ 103
10.3 A tananyag kifejtése ...................................................................................... 103
10.3.1 A szolgáltatások minőségbiztosítása és értékelése ............................ 103
10.3.2 A humánerőforrás minőségi kérdései ................................................ 107
10.4 Összefoglalás................................................................................................. 110
10.5 Önellenőrző kérdések .................................................................................... 111
11. A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás
fejlesztésében ............................................................................................................. 112
11.1 Célkitűzés ...................................................................................................... 112
11.2 Tartalom ........................................................................................................ 112
11.3 A tananyag kifejtése ...................................................................................... 112
11.3.1 Könyvtár és oktatás ........................................................................... 112
11.3.2 Oktatás, könyvtár, minőség ............................................................... 112
7
MINŐSÉGMENEDZSMENT
11.3.3 Az oktatás szerepe és feladatai .......................................................... 115
11.3.4 Az egész életen át tartó tanulás ......................................................... 115
11.3.5 Paradigmaváltás és LLL .................................................................... 116
11.3.6 A felsőoktatás szerepvállalása........................................................... 117
11.4 Összefoglalás................................................................................................. 117
11.5 Önellenőrző kérdések .................................................................................... 117
12. Összefoglalás ............................................................................................................. 118
12.1 A kurzusban kitűzött célok összefoglalása .................................................... 118
12.2 Tartalmi összefoglalás ................................................................................... 118
12.3 A tananyagban tanultak részletes összefoglalása .......................................... 118
12.3.1 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei..... 118
12.3.2 A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe ... 118
12.3.3 A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata ................. 118
12.3.4 A teljes körű minőségirányítás .......................................................... 119
12.3.5 A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei ........ 119
12.3.6 Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban ................................. 119
12.3.7 A minőségügyi dokumentációs rendszer .......................................... 119
12.3.8 A minőségmenedzsment gazdaságtana ............................................. 120
12.3.9 A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a
humánerőforrás területén .................................................................. 120
12.3.10 A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás
fejlesztésében .................................................................................... 120
13. Kiegészítések ............................................................................................................. 121
13.1 Irodalomjegyzék ............................................................................................ 121
13.1.1 Külső URL hivatkozások .................................................................. 122
14. Ábrajegyzék .............................................................................................................. 124
15. Médiaelemek ............................................................................................................. 125
16. Tesztek ....................................................................................................................... 126
16.1 Próbateszt ...................................................................................................... 126
16.2 Záróteszt A. ................................................................................................... 129
16.3 Záróteszt B. ................................................................................................... 133
16.4 Záróteszt C. ................................................................................................... 138
8
MINŐSÉGMENEDZSMENT
1. BEVEZETÉS
A könyvtári minőségmenedzsment típusú gondolkodás elterjedése olyan tendencia,
amelynek ismerete és gyakorlati alkalmazása nélkül nem lehet korszerű szolgáltatásokat
nyújtani. A könyvtár e nélkül nem működhet korszerűen és nem válhat nélkülözhetetlen
intézménnyé.
A minőség fogalma alatt azt értjük, hogy képesek vagyunk használóink igényeit, elvá-
rásait, szükségleteit kielégíteni, működésünket pedig messzemenően alárendeljük ezen
elvárások teljesítésének. A könyvtári minőségmenedzsment módszereinek alkalmazásával
növelhetjük az intézmény versenyképességét, gazdaságosabban kihasználhatjuk meglévő
erőforrásainkat, tudatosabban szervezhetjük feladatainkat, tehát az előbb említett elváráso-
kat egyre magasabb színvonalon tudjuk kielégíteni.
A minőségfejlesztés alapvetően fontos része a stratégiai tervezés. Ez határozza meg
ugyanis a könyvtár minőségpolitikáját és a minőségirányítási rendszerét. A stratégiai ter-
vezés egyben segít a változások menedzselésében és a minőségirányítási rendszer beveze-
tésében is.
Egy intézmény munkatársai akkor elégedettek (és ennek következtében maximálisan
teljesítenek), ha a szervezet iránti elkötelezettség olyan szintű, hogy a szervezeti célok
elérése mellett egyéni céljaikat is képesek megvalósítani.
A minőségmenedzsment típusú gondolkodás alapvető szemléletváltást jelent, az egyéni
feladatmegoldás helyett előtérbe kell kerülnie a csoportmunkának. El kell érnünk, hogy a
dolgozók csapattagokká váljanak és a mindennapi tevékenységük az együttműködésen
alapuljon. Ennek a folyamatnak legfontosabb feltétele, hogy az egyéni célok és a csoport-
célok találkozzanak, de legalábbis összhangban legyenek. Ennek eszköze a csoportmunka,
a nyílt kommunikáció, valamint a megfelelő motivációs rendszer.
A minőségmenedzsment tevékenység bevezetése és magas színvonalú művelése lehető-
ségeket teremt más területek felé is – például az oktatás felé –, amelynek eredménye lehet
egy kiemelkedő minőségű szolgáltatási rendszer kialakítása.
A kurzus ezekhez a tevékenységekhez igyekszik alapvető ismereteket nyújtani, megis-
merteti a hallgatót a legfontosabb módszerekkel és rávilágít a minőségszemléletű intéz-
ményirányítás legfontosabb jellemzőire.
1.1 CÉLKITŰZÉS (KURZUSRA)
A tananyag célja, hogy a hallgatók megismerjék a minőségmenedzsment könyvtári al-
kalmazásának lehetőségeit a teljes körű minőségirányítás elvein és eszközein keresztül.
1.2 A KURZUS TARTALMA
1. A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei
2. A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe
3. A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata
4. A teljes körű minőségirányítás
5. A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei
6. Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban
5
MINŐSÉGMENEDZSMENT
7. A minőségügyi dokumentációs rendszer
8. A minőségmenedzsment gazdaságtana
9. A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a humánerőforrás területén
10. A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás fejlesztésében
1.3 A KURZUS TÖMÖR KIFEJTÉSE
1.3.1 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei
A könyvtárügy mélypontról való elmozdulását a minőség fogalmának, a minőséggel
kapcsolatos tevékenységek és a minőségirányítás bevezetése segítette elő. A lecke bemu-
tatja a különböző minőségkoncepciók, minőségfogalmak fejlődését. Csoportosításuk átte-
kintésével el tudjuk helyezni a különböző megközelítéseket a fogalmi rendszerben. Az
egyes fejezetek külön tárgyalják az azonos szempont alapján csoportosított minőségfogal-
makat, kategóriákat. Megtudhatjuk, hogy milyen tényezők befolyásolják a minőséget, me-
lyek a használók csoportjai és mi a szervezet vezetésének általános feladata a minőségirá-
nyítás területén. Mindez ahhoz szükséges, hogy megértsük a könyvtárügy és a könyvtár
minőségfejlesztés szempontjából kiemelt területeinek természetét.
1.3.2 A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe
A minőségirányítási rendszer kialakítása és bevezetése komplex tevékenység. A lecke
ismerteti a rendszerépítés egyes lépéseit, a stratégiai célok meghatározásától a minőségirá-
nyítási munkacsoport kialakításáig. A célok meghatározása után sor kerül a nemzetközi és
a hazai trendek feltérképezésére, mivel ezek szükségesek a helyzetfelmérést követően a
szervezetfejlesztés irányának meghatározásához. A helyzetfelmérés sorra veszi a leggyak-
rabban alkalmazott technikákat, így bemutatásra kerül a PEST-analízis, a SWOT-analízis,
valamint a Portfólió-analízis. Az első kettő esetében a hazai könyvtárügyre vonatkozó
elemzés vázlatát is bemutatjuk. Az eddig felsorolt tevékenységek szolgáltatják az alapot
végül a problémafeltárás tárgyalásához és a minőségirányítási munkacsoport kialakításá-
nak rövid ismertetéséhez.
1.3.3 A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata
A lecke a stratégiai tervezés meghatározásával kezdődik, majd ez után sorra veszi a ter-
vezés lépéseit. Betekintést ad a stratégiai tervezés indokaiba és céljainak meghatározásába.
A stratégiai tervezést a helyzetelemzési módszerek bemutatásával kezdjük, majd a stratégi-
ai tervezés egyes elemeivel ismerkedhet meg a hallgató. Ezek sorban a jövőkép, a külde-
tésnyilatkozat, az alapvető célok és a kulcsfontosságú területek. A stratégiai tervezés ta-
nulmányozása során fontos megérteni, hogy milyen hasznot hordoz magában a stratégiai
terv, hogyan szolgálja a szervezet fejlődését, jövőbeni hatékony működését. Ennek megér-
tését segíti elő a terv értékelésének tisztázása és a cselekvési terv készítésének ismertetése.
1.3.4 A teljes körű minőségirányítás
A minőség ellenőrzése nem mai keletű tevékenység, egészen az ókorig visszavezethető.
A minőségmenedzsment rendszerek kezdetleges ősei azonban a 19. században jöttek létre.
6