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Menschenkenncnis fiir Yerkaufer
Ludwig Rosner
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FUR 'ERKAUFER
Die 42 wichtigsten Kunden-Typen
besser einschatzen, personlicher
behandeln, individueller betreuen
GABLER
Die Deutsche Bibliothek - C!P-Einheitsaufnahme
Rosner, Ludwig:
Menschenkenntnis flir Verkaufer : die 42 wichtigsten
Kundentypen ; besser einschatzen, persiinlicher behandeln,
individueller betreuen / Ludwig Rosner. - Wiesbaden :
Gabler, 1994
(Das Sales-Profi-Buch)
ISBN-l3: 978-3-409-19693-2 e-ISBN-13: 978-3-322-87127-5
DOl: 10.1007/978-3-322-87127-5
Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Verlagsgruppe Bertelsmann International.
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1994
Lektorat: Manuela Eckstein
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Umschlaggestaltung: Schrimpf und Partner, Wiesbaden
Satz: FROMM VerIagsservice GmbH, Idstein
ISBN-l3: 978-3-409-19693-2
Inhalt
Zum Buch 7
1. Einfiihrung ...................................... 9
2. Die "individuelle Personlichkeitstheorie" ............. 13
3. Personlichkeit und Menschentypus .................. 21
4. Wie ist der Typus? ................................ 27
5. Bekannte Typen .................................. 31
6. AngepaBte, einfiigsame, unkomplizierte Typen ......... 35
Der Kontaktmensch ............................... 36
Der Gefiihlsmensch ............................... 38
Der Gutmiitige ................................... 40
Der Beschiitzer ................................... 42
Der Unbekiimmerte ............................... 44
Der Robuste ...... .............................. 46
Der Extravertierte ................................ 48
Der VerlaBliche .................................. 50
Der AngepaBte ................................... 52
Der pflichtbewuBte ............................... 54
Der Pedant ...................................... 56
Der Beamte ..................................... 58
Der Aufsteiger ................................... 60
Der Gleichgiiltige ................................ 62
Der Labile ...................................... 64
7. Eigenstandige, gestaltende, leistungsbereite Typen ...... 67
Der SelbstbewuBte ................................ 68
Der Kreative ..................................... 70
Der Ingenieur .................................... 72
Der Introvertierte ................................. 74
Der Pragmatiker .................................. 76
5
Der Unabhangige ................................ 78
Der Kontaktstreber .............................. 80
Der Dominante .................................. 82
Der Machtmensch ............................... 84
Die Emanzipierte ................................ 86
Der Manager ................................... 88
8. Komplizierte, kompensierende, individualistische Typen 91
Der AuBenseiter ................................. 92
Der Angstliche .................................. 94
Der Feinfiihlige ................................. 96
Der Individualist ................................ 98
Der Problematische .............................. 100
Der Geltungsbediirftige ........................... 102
Der StatusbewuBte ............................... 104
Der Darstellungsbediirftige ........................ 106
Der NarziB ..................................... 108
Der Star ....................................... 110
Der Autoritare .................................. 112
Der Radikale ................................... 114
Der Casar ...................................... 116
Der Norgler .................................... 118
Der Hysteriker .................................. 120
Der Neurotiker .................................. 122
9. Typus und Motive ............................... 125
Test: Wie bin ich motiviert? ....................... 129
10. Dem Kunden vis-a-vis ............................ 137
Test: Selbsteinschatzung und die Meinung Dritter ..... 141
11. Das Unternehmen des Kunden ..................... 145
Literatur .......................................... 153
Der Autor 155
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Zum Buch
Jeder Mensch beurteiit nahezu taglich andere Menschen. Beson
ders bei Verkaufern gehort zum taglichen EntscheidungsprozeB
und Verhaitensrepertoire, Informationen iiber bestimmte Personen
aufzunehmen und zu verarbeiten. Sie bewerten individuelle Merk
male, Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen Personen und
Situationen. Von ihrem Urteil, von ihrer Menschenkenntnis hangt
der verkaufcrischc Erfolg abo Die meisten Verkaufer sind heute
geschuit in Verkaufs-und Argumentationstechniken, in Gesprachs
fiihrung und Einwandbehandlung. Die "Psychologie" des Kunden
kommt jedoch oft zu kurz.
Mit zwei wichtigen Problemen wird der Verkiiufer alleingelassen:
mit der schnellen und richtigen Einschatzung seines Gegeniibers
denn oft entscheidet der "crste Eindruck" - und der verlaBlichen
Analyse. Hier setzt dieses Buch mit einer besonderen, in der Praxis
erprobten Typologie an. Kundenpsychologie ist angewandte Men
schenkenntnis. Sie hat die Souveranitat im Umgang mit Menschen
unterschiedlicher Personlichkeit, leichten und schwierigen Charak
ters, als lohncndes Ziel.
Neunkirchen, im Mai 1994 Ludwig Rosner
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1. Einfiihrung
Okonomische Modelle versagen allzuoft, weil sie keine oder nur
einseitige Komponenten fUr den menschlichen Faktor enthalten.
Soweit Produkte oder Dienstleistungen ein eigenes Image haben,
liegt die Suche nach adaquaten Personlichkeitseigenschaften der
potentiellen Zielgruppen und Verbraucher nahe. Welcher Person
lichkeitstyp ist gemeint: der niichterne Pragmatiker, der angstliche
Pedant, der vital Unbekiimmerte? Empirisch ausgewahlte und cha
rakterologisch definierte Personlichkeitstypen konnen eindeutige
Zielgruppen sein. Spricht man zu ihnen mit dem Werbetext, der
Produktbeschreibung, dem Brief oder dem lebendigen Wort, bleibt
die Antwort nicht aus. Der Charakter, Pragung und Verhaltensstil,
die individuelle Motivation, die typusabhangig ist, und das entspre
chend bestimmte Wollen geben die erwiinschte Antwort.
Der geschulte Verkaufer weiB, wie er sich verhalten muB, wie er
auf den Kunden eingehen und seine Sache prasentieren muB, wie
er auf Fragen geschickt antwortet, Einwande behandelt, was er bei
Widerstand tun kann und wie er mit "schwierigen" Kunden fertig
wird. Er weiB aber weniger genau, wie unterschiedliche Menschen
und Charaktertypen behandelt werden wollen, mit welcher Moti
vation oder Verhaltensweise des Kunden zu rechnen ist.
Diese Liicke ist zu schlieBen, indem man die eigene Menschen
kenntnis iiberpriift, die "individuelle Typologie" (die jeder sein
eigen nennt) vertieft und verbreitert. Durch Verstandnis fUr den
"einmaligen" Personlichkeitstypus des Kunden (damit die "Kun
dennahe" stimmt!), durch Souveranitat im Umgang mit Menschen
unterschiedlicher Personlichkeit und nicht zuletzt durch die Kla
rung der Frage: Wie bin ich? Wie wirke ich auf andere? Wie sehe
ich - unbewuBt - den anderen durch die subjektive Brille meiner
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eigenen Personlichkeit? BiBt sich der Umgang mit dem Kunden
deutlich verbessern.
In diesem Buch werden haufig anzutreffende Verhaltenstypen aus
der Lebenserfahrung der Verkaufer beschrieben: beispielsweise der
Geltungsbediirftige, der Kontaktmensch oder der Verschlossene,
der Pedant, Norgler oder Machtmensch, der Intro- oder Extrover
tierte, der Pragmatiker oder Beamtentypus. AnschlieBend werden
diese "Typen" naher untersucht, auf die Personlichkeitsstruktur hin
analysiert und Wesentliches wird nochmals hervorgehoben. So ist
eine iiberzeugende Charakterisierung und Einordnung moglich.
Worauf es in der personlichkeitsgerechten Behandlung ankommt,
steht in den anschlieBenden knapp en Zusammenfassungen. Ziel ist
die treffsichere Einordnung aller Gesprachspartner, urn so einen
personlichen und menschlichen Zugang zu ihnen zu finden.
Insgesamt stehen 42 Charaktertypen zur Verfiigung. Diese Typolo
gie ist gleichzeitig ein Kompendium fUr die Uberpriifung und
Erweiterung der Menschenkenntnis jedes Verkaufers.
Personlichkeitstypen sind keine neue Erfindung. Neu ist die Aus
rich tung an ihnen. Erprobt wurden sie im Verkauf, im Kunden
dienst und am Telefon. Dazu wurde eigens die Erkennung an
wesentlichen Merkmalen, am Gesprachsverhalten und den Moti
yen prazisiert. Dabei zeigte sich, daB die Kommunikation meist
sehr schnell in Richtung des erkannten oder zunachst nur vermute
ten Typus erfolgte und dann die "Behandlung" individuell angepaBt
werden konnte.
Das Buch solI den Leser in die Lage versetzen,
c:::> Menschenkenntnis anhand einer erprobten und bewahrten Per
sonlichkeits- und Charaktertypologie anzuwenden;
10
c::) individualtypische Motive von Gespriichs- und Verhandlungs
partnern zu erkennen;
c::) die Motive der Gespriichspartner besser zu verstehen, urn auf
bestimmte Verhaltensformen gezielter eingehen zu konnen;
c::) sich selbst besser kennenzulernen, urn im Spiegel der eigenen
Personlichkeit (Erscheinung, Wirkung, Argumentation und
Glaubwiirdigkeit) andere weniger "subjektiv" wahrzunehmen
und auch mit schwierigen Partnern besser verhandeln zu kon
nen.
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2. Die "individuelle Pers6nlichkeitstheorie"
Dreh- und Angelpunkt der Menschenkenntnis und Menschenein
schatzung ist es, das Verhalten oder Handeln eines Menschen
vorauszusehen oder gar vorauszusagen. Obwohl man weiB, daB es
schwierig ist, tiber das Verhalten eines Menschen in einer konkreten
- in der Regel komplexen - Situation in anspruchsvollem Sinne
eine Vorhersage zu machen, will man doch wissen,
c::::> "Was wird der Mtiller tun, wenn ... ?"
c::::> "Wie wird die Verkauferin X darauf reagieren?"
c::::> "Wie wird der Kunde Y sich in der Situation Z verhalten?"
Aus Erfahrung wissen wir, daB solche Vorhersagen tatsachlich oft
richtig gemacht werden. Wie isi das moglich? - Wahrscheinlich
lauft alles tiber das Erkennen des Typus. DaB ein Mensch (d. h. das,
was seine Personlichkeit ausmacht) das ist, was eine Vorhersage
dartiber eriaubt, "was er als Typus Y in einer gegebenen Situation
X tun wird", ist schon eine waghalsige Behauptung. Wenn wir
einen Menschen wirklich kennen, wissen wir auch, was er tun wird:
Unser Freund Max wird so oder so eingeschatzt, wir wissen, wie
er beispielsweise eine Information aufnimmt, verarbeitet und darauf
reagiert. Wir "kennen" ihn eben.
Vorahnungen oder Vorhersagen fremden Verhaltens sind also mog
lich und in der Praxis genauso wichtig wie die Einschatzung der
eigenen Personlichkeit und des eigenen Verhaltens.
Allerdings sind Verkaufer nicht immer ausgezeichnete Menschen
kenner. Ihre "selbstgestrickten" Theorien erweisen sich haufig als
mangelhaft. Die Ursache hierfiir ist oft das falsche Konstrukt
system.
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