Table Of ContentVerena Koch
Interaktionsarbeit bei
produktbegleitenden Dienstleistungen
GABLER RESEARCH
Focus Dienstleistungsmarketing
Herausgegeben von
Universitätsprofessor Dr. Dr. h.c. Werner Hans Engelhardt,
Ruhr-Universität Bochum,
Universitätsprofessorin Dr. Sabine Fließ,
FernUniversität in Hagen,
Universitätsprofessor Dr. Michael Kleinaltenkamp,
Freie Universität Berlin,
Universitätsprofessor Dr. Anton Meyer,
Ludwig-Maximilians-Universität München,
Universitätsprofessor Dr. Hans Mühlbacher,
Leopold-Franzens-Universität Innsbruck,
Universitätsprofessor Dr. Bernd Stauss,
Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt und
Universitätsprofessor Dr. Herbert Woratschek,
Universität Bayreuth (schriftführend)
Der Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft ist de facto längst
vollzogen, er stellt jedoch mehr denn je eine Herausforder ung für Theorie und
Praxis, speziell im Marketing, dar. Die Schriftenreihe will ein Forum bieten für
wissenschaftliche Beiträge zu dem bedeutend en und immer wichtiger werden-
den Bereich des Dienstleist ungsmarketing. In ihr werden aktuelle Ergebnisse der
betriebswirtschaftlichen Forschung in diesem Bereich des Marketing präsentiert
und zur Diskussion gestellt.
Verena Koch
Interaktionsarbeit
bei produktbegleitenden
Dienstleistungen
Am Beispiel des technischen Services
im Maschinenbau
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Fritz Böhle
RESEARCH
Bibliografi sche Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der
Deutschen Nationalbibliografi e; detaillierte bibliografi sche Daten sind im Internet über
<http://dnb.d-nb.de> abrufbar.
Dissertation Universität Augsburg, 2009
1. Aufl age 2010
Alle Rechte vorbehalten
© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010
Lektorat: Ute Wrasmann | Sabine Schöller
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wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-2421-6
Geleitwort
Produktbegleitende Dienstleistungen zählen nach herkömmlichen Klassifikationen zu sachbe-
zogenen Dienstleistungen, bei denen im Unterschied zu den personenbezogenen Dienstleis-
tungen, wie Gesundheitsversorgung oder Beratung, keine Interaktion und Kommunikation mit
Kunden und Klienten stattfindet. Speziell der technische Service gilt dabei nach herkömmli-
cher Sicht als eine primär sachbezogene Dienstleistung, da hier die Instandhaltung von Ma-
schinen und technischen Anlagen im Vordergrund steht. Verena Koch vertritt demgegenüber
die These, dass gerade auch produktbegleitende Dienstleistungen Merkmale personenbezoge-
ner Dienstleistungen aufweisen. Die Untersuchung schließt sich damit einer Definition perso-
nenbezogener Dienstleistungen an, bei der diese sich nicht auf eine spezielle Sparte, wie
Pflege oder Beratung beziehen, sondern auf die „frontline work“ als ein Teil jeder Dienst-
leistung. Auch bei produktbegleitenden Dienstleistungen findet somit eine Interaktion zwi-
schen Dienstleister und Kunde statt, die neben der fachlichen Qualifikation besondere Kom-
petenzen erfordert. Ihre genauere Erforschung steht im Mittelpunkt der Untersuchungen von
Verena Koch.
Wie die Untersuchung zeigt, beschränkt sich die Tätigkeit der Servicetechniker keineswegs
nur auf die offiziell definierten Arbeitsaufgaben. Es wird vielmehr eine weit reichende Palette
von Funktionen aufgedeckt, vom Bindeglied zwischen Kunde und Unternehmen sowie Re-
präsentant des Unternehmens, bis hin zum Prellbock und Detektiv. Dabei tritt er sowohl als
Experte wie auch Auftragnehmer auf und der Kunde ist ein notwendiger Kooperationspartner
bei der Bewältigung der technischen Aufgaben. Die detaillierte Untersuchung der Arbeit von
Servicetechnikern gibt einen anschaulichen und über weite Strecken überraschenden Einblick
in die, neben offiziellen Stellenbeschreibungen faktisch stattfindende, Interaktionsarbeit mit
Mitarbeitern des Kunden. Dabei ist es notwendig, die eigenen Emotionen zu kontrollieren, die
Gefühle des Gegenübers zu beeinflussen und Unwägbarkeiten zu bewältigen. Die technisch-
instrumentelle Arbeit mit Maschinen und Anlagen muss daher durch „Emotionsarbeit“, „Ge-
fühlsarbeit“ und ein „subjektivierendes Arbeitshandeln“ bei Interaktionen mit Kunden ergänzt
werden. Die Interaktionsarbeit wird bisher jedoch weder in Stellenanzeigen noch der Ausbil-
dung beachtet. Bestenfalls erscheint sie allgemein als Kommunikationsfähigkeit. Wie die
Untersuchung von Verena Koch aber eindrucksvoll zeigt, werden jedoch damit die vielfälti-
gen Anforderungen, die sich im Kontakt mit dem Kunden ergeben, kaum erfasst.
Verena Koch gelingt es mit ihrer Untersuchung überzeugend, die Bedeutung personenbezo-
gener Dienstleistungen in Verbindung mit der Sachgüterherstellung, aufzuzeigen. Die Unter-
suchung greift neuere Forschungsansätze zur Dienstleistungsarbeit auf und wendet sie inno-
vi Geleitwort
vativ auf den Bereich produktbegleitender Dienstleistungen an. Das Werk ist damit von hoher
theoretischer und praktischer Bedeutung. Die Ergebnisse der Untersuchung liefern neue wis-
senschaftliche Erkenntnisse zur Dienstleistungsarbeit und geben neue Anstöße für die Praxis
der beruflichen Bildung.
Prof. Dr. Fritz Böhle
Vorwort
Diese Arbeit ist interdisziplinär angelegt, so dass sie sowohl arbeitspsychologische, arbeits-
soziologische als auch wirtschaftswissenschaftliche Theorien zur Arbeit zwischen Kunde und
Servicemitarbeiter integriert. Für mich hat sich damit die Möglichkeit ergeben, völlig neue,
spannende Erkenntnisse aus der Wissenschaft zu erlangen. Dies habe ich als große Bereiche-
rung empfunden.
Danken möchte ich Herrn Prof. Dr. Fritz Böhle für die Betreuung während des Entstehungs-
prozesses dieser Arbeit. Ebenso danke ich Herrn Prof. Dr. Martin Stengel für die Übernahme
des Zweitgutachtens und Herrn Prof. Dr. Peter Schettgen für die Übernahme des Prüfungsvor-
sitzes. Frau Prof. Dr. Kerstin Wüstner danke ich für ihre Bereitschaft zur Diskussion und die
Möglichkeit, an ihrem Forschungsseminar teilzunehmen. Dies hat mir wichtige Impulse ge-
geben und neue Perspektiven erschlossen, auf die ich nicht verzichten möchte.
Vielen Dank sagen möchte ich meinem Vater, Konrad Koch, der eine große Hilfe bei der Kor-
rektur dieser Arbeit war und hier viel Zeit und Mühe investiert hat. Danken möchte ich auch
meiner Familie für ihre Unterstützung und meinen Freunden für ihre wichtigen und nützlichen
Anregungen, die in diese Arbeit eingeflossen sind.
Mein Dank gilt außerdem den Unternehmensvertretern, die im Folgenden zu Wort kommen.
Sie haben durch Ihre Teilnahme an den Interviews einen Grundstein für diese Arbeit gelegt.
Verena Koch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort ................................................................................................................................... v(cid:3)
Vorwort ................................................................................................................................... vii(cid:3)
Inhaltsverzeichnis ...................................................................................................................... ix(cid:3)
Abkürzungsverzeichnis ........................................................................................................... xiii(cid:3)
Abbildungsverzeichnis ............................................................................................................. xv(cid:3)
Tabellenverzeichnis ................................................................................................................. xvi
1(cid:3) Einführung und Begriffsklärungen ....................................................................................... 1(cid:3)
1.1(cid:3) Problemstellung ....................................................................................................................... 1(cid:3)
1.2(cid:3) Ziel und Struktur der vorliegenden Arbeit ............................................................................... 2(cid:3)
1.3(cid:3) Begriffsklärungen ..................................................................................................................... 4(cid:3)
1.3.1(cid:3)Dienstleistungen ............................................................................................................ 4(cid:3)
1.3.2(cid:3)Produktbegleitende Dienstleistungen ............................................................................ 8(cid:3)
1.3.3(cid:3)Personenbezogene Dienstleistungen ............................................................................ 12(cid:3)
1.3.4(cid:3)Kompetenz und andere Konstrukte.............................................................................. 14
Teil A:(cid:3) Produktbegleitende Dienstleistungen ......................................................................... 18(cid:3)
1(cid:3) Grundlagen produktbegleitender Dienstleistungen ............................................................ 18(cid:3)
1.1(cid:3) Dienstleistungsgesellschaft und Tertiarisierung von Industriebetrieben ................................ 18(cid:3)
1.1.1(cid:3)Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft .............................................................. 18(cid:3)
1.1.2(cid:3)Tertiarisierung von Industriebetrieben ......................................................................... 19(cid:3)
1.1.3(cid:3)Tertiarisierung und Industrialisierung ......................................................................... 21(cid:3)
1.2(cid:3) Ausprägungsformen produktbegleitender Dienstleistungen .................................................. 22(cid:3)
1.3(cid:3) Bedeutung produktbegleitender Dienstleistungen ................................................................. 25(cid:3)
1.4(cid:3) Vertragsarten und erweiterte Modelle produktbegleitender Dienstleistungen ....................... 26(cid:3)
1.4.1(cid:3)Serviceverträge ............................................................................................................ 27(cid:3)
1.4.2(cid:3)Generalunternehmerschaft ........................................................................................... 28(cid:3)
1.4.3(cid:3)Betreibermodell ........................................................................................................... 28(cid:3)
1.5(cid:3) Quantitative Untersuchungen zu produktbegleitenden Dienstleistungen .............................. 30(cid:3)
1.5.1(cid:3)Untersuchung des Fraunhofer ISI ................................................................................ 30(cid:3)
1.5.2(cid:3)Untersuchung des VDMA ........................................................................................... 33(cid:3)
1.5.3(cid:3)Untersuchung des Statistischen Bundesamtes ............................................................. 36(cid:3)
1.5.4(cid:3)Zusammenfassung der Tendenzen im Maschinenbau ................................................. 38(cid:3)
2(cid:3) Anforderungen bei produktbegleitenden Dienstleistungen ................................................ 39(cid:3)
2.1(cid:3) Kundeninduzierte Anforderungen .......................................................................................... 40(cid:3)
2.2(cid:3) Anforderungen an die Organisation des Dienstleistungsunternehmens ................................. 44(cid:3)
2.3(cid:3) Anforderungen an Dienstleister an der front line ................................................................... 47(cid:3)
x Inhaltsverzeichnis
2.3.1(cid:3)Allgemeine Anforderungen an Dienstleister ............................................................... 48(cid:3)
2.3.2(cid:3)Anforderungen an Dienstleister im technischen Service ............................................. 51(cid:3)
2.3.3(cid:3)Technischer Service als personenbezogene Dienstleistung ......................................... 56(cid:3)
3(cid:3) Fazit ................................................................................................................................... 56(cid:3)
Teil B:(cid:3) Personenbezogene Dienstleistungsarbeit ................................................................... 59(cid:3)
1(cid:3) Soziale Interaktion als Arbeit ............................................................................................. 60(cid:3)
1.1(cid:3) Dienstleistungsbeziehung ....................................................................................................... 60(cid:3)
1.2(cid:3) Interaktionsrahmen ................................................................................................................. 64(cid:3)
1.3(cid:3) Institutionell-organisatorische Rollen in Dienstleistungsbeziehungen .................................. 65(cid:3)
1.4(cid:3) Kooperation ............................................................................................................................ 67(cid:3)
1.5(cid:3) Mittel in der Kooperation ....................................................................................................... 69(cid:3)
2(cid:3) Emotionsarbeit als Teil sozialer Interaktion ....................................................................... 71(cid:3)
2.1(cid:3) Konzept der Emotionsarbeit ................................................................................................... 71(cid:3)
2.2(cid:3) Folgen von Emotionsarbeit .................................................................................................... 76(cid:3)
2.2.1(cid:3)Negative Folgen von Emotionsarbeit .......................................................................... 77(cid:3)
2.2.2(cid:3)Positive Folgen von Emotionsarbeit ............................................................................ 80(cid:3)
2.2.3(cid:3)Die Bedeutung von Autonomie ................................................................................... 82(cid:3)
2.3(cid:3) Strategien und Funktionen in der Emotionsarbeit .................................................................. 84(cid:3)
2.4(cid:3) Anforderungen der Emotionsarbeit an Dienstleister .............................................................. 86(cid:3)
3(cid:3) Gefühlsarbeit als Teil sozialer Interaktion ......................................................................... 89(cid:3)
3.1(cid:3) Konzept der Gefühlsarbeit ..................................................................................................... 89(cid:3)
3.2(cid:3) Typen der Gefühlsarbeit ......................................................................................................... 90(cid:3)
3.3(cid:3) Anforderungen der Gefühlsarbeit an Dienstleister ................................................................ 94(cid:3)
4(cid:3) Subjektivierendes Arbeitshandeln als Teil sozialer Interaktion ......................................... 94(cid:3)
4.1(cid:3) Konzept des subjektivierenden Arbeitshandelns ................................................................... 94(cid:3)
4.2(cid:3) Anforderungen des subjektivierenden Arbeitshandelns an Dienstleister ............................. 104(cid:3)
5(cid:3) Interaktionsarbeit .............................................................................................................. 106(cid:3)
5.1(cid:3) Konzept der Interaktionsarbeit ............................................................................................. 106(cid:3)
5.2(cid:3) Typologien von Interaktionsarbeit ....................................................................................... 109(cid:3)
5.3(cid:3) Folgen von Interaktionsarbeit .............................................................................................. 115(cid:3)
5.4(cid:3) Anforderungen der Interaktionsarbeit an Dienstleister ........................................................ 116(cid:3)
6(cid:3) Fazit ................................................................................................................................. 118(cid:3)
Teil C:(cid:3) Empirische Untersuchung ........................................................................................ 121(cid:3)
1(cid:3) Untersuchungsdesign ....................................................................................................... 121(cid:3)
1.1(cid:3) Untersuchungsfragen ........................................................................................................... 121(cid:3)
Inhaltsverzeichnis xi
1.2(cid:3) Methodenwahl ...................................................................................................................... 123(cid:3)
1.3(cid:3) Auswahl der Interviewpartner und Durchführung der Interviews ....................................... 126(cid:3)
1.4(cid:3) Auswertung der Interviews .................................................................................................. 128(cid:3)
1.5(cid:3) Profil der untersuchten Unternehmen .................................................................................. 131(cid:3)
1.5.1(cid:3)Unternehmen 1: Werkzeugmaschinen ....................................................................... 132(cid:3)
1.5.2(cid:3)Unternehmen 2: Energieanlagen ................................................................................ 133(cid:3)
1.5.3(cid:3)Unternehmen 3: Automationsanlagen ....................................................................... 134(cid:3)
1.5.4(cid:3)Unternehmen 4: Archivierungssysteme ..................................................................... 135(cid:3)
1.5.5(cid:3)Unternehmen 5: Motoren- und Turbinenhersteller .................................................... 136(cid:3)
2(cid:3) Servicetätigkeit ................................................................................................................. 136(cid:3)
2.1(cid:3) Formen der Servicetätigkeit ................................................................................................. 137(cid:3)
2.1.1(cid:3)Wartung ..................................................................................................................... 137(cid:3)
2.1.2(cid:3)Inbetriebnahme .......................................................................................................... 138(cid:3)
2.1.3(cid:3)Servicehotline ............................................................................................................ 139(cid:3)
2.1.4(cid:3)Störfall ....................................................................................................................... 139(cid:3)
2.1.5(cid:3)Umbau ....................................................................................................................... 140(cid:3)
2.1.6(cid:3)Teleservice ................................................................................................................. 140(cid:3)
2.1.7(cid:3)Beratungsarbeit .......................................................................................................... 141(cid:3)
2.1.8(cid:3)Schulung .................................................................................................................... 141(cid:3)
2.2(cid:3) Ableitung einer Typologie von Servicetätigkeit .................................................................. 141(cid:3)
2.2.1(cid:3)Wartung ..................................................................................................................... 144(cid:3)
2.2.2(cid:3)Inbetriebnahme .......................................................................................................... 144(cid:3)
2.2.3(cid:3)Servicehotline ............................................................................................................ 145(cid:3)
2.2.4(cid:3)Störfall ....................................................................................................................... 145(cid:3)
2.2.5(cid:3)Umbau ....................................................................................................................... 146(cid:3)
2.2.6(cid:3)Teleservice ................................................................................................................. 147(cid:3)
2.2.7(cid:3)Beratungsarbeit .......................................................................................................... 147(cid:3)
2.2.8(cid:3)Schulung .................................................................................................................... 148(cid:3)
2.2.9(cid:3)Fazit: Anwendung der Typologie im technischen Service ........................................ 148(cid:3)
3(cid:3) Servicetätigkeit als Interaktion ......................................................................................... 150(cid:3)
3.1(cid:3) Funktionen des Servicetechnikers in der Interaktion ........................................................... 151(cid:3)
3.1.1(cid:3)Der Servicetechniker als Bindeglied zwischen Kunde und Dienstleistungs-
unternehmen .............................................................................................................. 151(cid:3)
3.1.2(cid:3)Der Servicetechniker als Vertriebsmitarbeiter ........................................................... 152(cid:3)
3.1.3(cid:3)Der Servicetechniker als Informationsmedium ......................................................... 152(cid:3)
3.1.4(cid:3)Der Servicetechniker als Repräsentant des Unternehmens ........................................ 153(cid:3)
3.1.5(cid:3)Der Servicetechniker als Prellbock ............................................................................ 154(cid:3)
3.1.6(cid:3)Der Servicetechniker als Detektiv ............................................................................. 155(cid:3)
3.2(cid:3) Kundenorientierung im technischen Service ....................................................................... 155(cid:3)
3.3(cid:3) Interaktionsbeziehung Servicetechniker - Kunde ................................................................ 159(cid:3)
3.3.1(cid:3)Der Servicetechniker als Experte ............................................................................... 159(cid:3)
3.3.2(cid:3)Der Kunde als Auftrag- und Geldgeber ..................................................................... 161(cid:3)
