LATAM Airlines Group SA es una sociedad anónima

275 Pages·2017·8.16 MB·Spanish

N U E S T R A Nos adaptamos
constantemente poniendo
a los clientes en el centro
E M P R E S A
de nuestras decisiones
NUESTRA EMPRESA
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LATAM en cifras
MEJOR AEROLÍNEA
de Sudamérica
Global Traveler GT Tested
Reader Survey Awards
307 137
24 países
Con un
aviones en promedio de destinos 30 nuevas rutas
operación 7,9 años en 2017
43.095
L ATA M
64
67
E N C I F RAS empleados nacionalidades
millones
de pasajeros BRASIL 52%
CHILE 27%
transportados
ARGENTINA 6%
896
PERÚ 8%
COLOMBIA 3%
mil
OTROS 1% ECUADOR 2%
144
toneladas USA 1%

transportadas destinos
NUESTRA EMPRESA
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Carta de Bienvenida
Nuestro compromiso es ofrecer a los pasajeros una
experiencia de viaje única, y es por ello que todas las
decisiones que tomamos tienen como foco la satisfacción
del cliente. Con la tendencia actual apuntando a un viaje
personalizado, en 2017 implementamos un nuevo modelo de
negocios para los mercados domésticos.
Carta de
DE LA MANO DE MERCADO LATAM Y UNA NUEVA
ESTRUCTURA DE TARIFAS SEGMENTADAS, ESTE
MODELO LE PERMITIÓ A MÁS DEL 85% DE
NUESTROS PASAJEROS ACCEDER A TARIFAS HASTA
UN 40% MÁS BAJAS Y TENER MAYOR FLEXIBILIDAD
EN SU VIAJE. SU IMPLEMENTACIÓN GRADUAL EN
NUESTRAS FILIALES DOMÉSTICAS SIGNIFICÓ UN
GRAN ESFUERZO POR PARTE DE TODOS QUIENES
CONFORMAN EL GRUPO LATAM, Y ESTAMOS
ORGULLOSOS POR LOS POSITIVOS RESULTADOS
QUE HEMOS OBTENIDO.
También, al ver la gran diferencia que marcan las comidas a
bordo en la experiencia del viaje internacional, nos embarcamos
en el desafío de rediseñar la bandeja tradicional servida a
Enrique Cueto Plaza
bordo en la cabina Economy de los vuelos sobre siete horas.
CEO Grupo LATAM
Como resultado, desarrollamos una nueva experiencia culinaria,
única en la industria, que entrega a nuestros pasajeros una
mayor variedad de opciones, un formato más cómodo, y
Estimados accionistas,
comida gourmet de calidad que exhibe lo mejor de la cocina
latinoamericana e internacional en más de 300 nuevos platos.
E n el año 2017 vivimos la transformación más grande Todo esto sin costo adicional para nuestros pasajeros, a quienes
de nuestra historia reciente, proceso que llevamos
les ha encantado el nuevo servicio.
adelante con los objetivos de mejorar nuestra oferta
para los pasajeros, y avanzar hacia una organización más simple
A su vez, hemos seguido invirtiendo en tecnologías de autoservicio,
y eficiente. Nuestra aspiración es ser uno de los grupos de
de tal forma que nuestros pasajeros puedan atenderse de
aerolíneas más admirados del mundo, y estoy convencido de que
manera simple, transparente y con total independencia. Como
los pasos que hemos dado en los últimos años en iniciativas de
ejemplo, durante 2017 instalamos sobre 700 kioscos en más
cliente, red de destinos, productividad, y sostenibilidad, nos han
de 80 aeropuertos. Estas iniciativas de auto atención fueron
puesto en el camino correcto para lograrlo.
reconocidas por IATA, que nos certificó en la categoría "Platinum"
de su programa "Fast Travel", reafirmando nuestro compromiso
de ofrecer una experiencia de viaje líder en la industria.
NUESTRA EMPRESA
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Carta de Bienvenida
En forma paralela, en 2017 continuamos trabajando para EN GRUPO LATAM MANTENEMOS UN
lograr la aprobación de los Joint Business Agreements (JBAs) COMPROMISO DE LARGO PLAZO CON LA REGIÓN,
con American Airlines y el grupo IAG (British Airways e Iberia). QUE SE REFLEJA EN NUESTRA ESTRATEGIA
Las autoridades regulatorias de Brasil, Colombia y Uruguay DE SOSTENIBILIDAD, CUYO FOCO ESTÁ TANTO
nos dieron su aprobación, quedando a la espera ahora de EN COMPENSAR EL IMPACTO DE NUESTRAS
EN 2017 LOGRAMOS GRANDES AVANCES EN
la resolución en Chile y la ratificación de Cielos Abierto en OPERACIONES EN EL MEDIO-AMBIENTE, COMO EN
LA EXPANSIÓN Y OPTIMIZACIÓN NUESTRA RED
Brasil (que ya fue aprobada por el Congreso). Esperamos CONTRIBUIR ACTIVAMENTE A LA SOCIEDAD.
DE DESTINOS, ABRIENDO 30 NUEVAS RUTAS,
cerrar este proceso en el 2018 y de esta manera comenzar
ENTRE ELLAS SANTIAGO-MELBOURNE, CUYA
a implementar estos nuevos acuerdos que darán a nuestros
DURACIÓN DE 15 HORAS LO CONVIERTE EN
pasajeros acceso a una red más amplia de destinos y vuelos,
EL VUELO DIRECTO MÁS LARGO DE LATAM.
mejores tiempos de conexión, y mejores precios.
ADICIONALMENTE, SEGUIMOS FORTALECIENDO
NUESTROS HUBS, CONECTANDO A SAO PAULO
Para facilitar la coordinación entre filiales y agilizar la toma En consecuencia, por cuarto año consecutivo, fuimos incluidos
CON BARILOCHE Y MÁS DESTINOS DOMÉSTICOS
de decisiones, en 2017 se definió una nueva estructura en la categoría “World” del Índice de Sostenibilidad Dow Jones
EN BRASIL, A LIMA CON RIO DE JANEIRO Y
organizacional, que mudó de unidades de negocios a una (DJSI), ubicándonos así en el 10% con mejor desempeño en
CARTAGENA, A LIMA Y SANTIAGO CON DIVERSAS
estructura funcional que se concentra en cuatro grandes áreas sostenibilidad entre las compañías que componen este índice,
CIUDADES SECUNDARIAS DE ARGENTINA, Y A
de responsabilidad –Clientes, Operaciones y Flota, Comercial, y entre los tres grupos de aerolíneas a nivel mundial que están
SANTIAGO CON ORLANDO Y SANTA CRUZ.
y Finanzas. Esto nos permitirá adaptarnos continuamente a en esta categoría.
una industria en evolución y un entorno económico volátil,
mejorando nuestra competitividad. Nuestros esfuerzos de los últimos años se han visto reflejados
en la mejora sostenida de nuestros resultados financieros.
En 2017 el resultado operacional fue el mejor de nuestra
NUESTRA EMPRESA
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Carta de Bienvenida
historia, alcanzando US$715 millones; mientras que la En definitiva, el 2017 fue un año de transformación, con dedicación de todos quienes integran la gran familia LATAM.
utilidad neta alcanzó US$155 millones, superando los US$69 importantes avances en pos de una organización más Los invito a mantener vivo el mismo espíritu y a seguir
millones obtenidos en 2016. Por el lado de los ingresos, eficiente, con una posición única en el mercado en oferta trabajando con la misma pasión y excelencia, cuidando que
estos resultados fueron impulsados tanto por el desarrollo de hacia el cliente y red de destinos, de manera de asegurar los sueños de nuestros clientes lleguen a destino, todo esto en
nuestra estrategia comercial, como por un mejor entorno en que nuestro modelo de negocios sea competitivo y pos de nuestra meta de convertirnos en uno de los grupos de
general en los mercados donde operamos. Adicionalmente, sustentable en el largo plazo. aerolíneas más admirados del mundo.
gracias a nuestras medidas de productividad y eficiencia,
logramos contener el alza de costos por debajo de los niveles
de inflación de 2016 y del aumento de precio del combustible Enrique Cueto
en 2017, expandiendo así nuestro margen operacional a 7%. CEO Grupo LATAM
También logramos avanzar en nuestro fortalecimiento EL MERCADO RECONOCIÓ ESTA MEJORA, LA QUE
financiero. En 2017 mantuvimos disciplina en nuestras SE MANIFESTÓ EN UN ALZA DE 54% EN EL PRECIO
inversiones, siendo el año con el menor nivel de compromisos DE LA ACCIÓN EN 2017. ME GUSTARÍA AGRADECER
de flota en la historia de LATAM; y logramos una mejora A NUESTROS ACCIONISTAS POR LA CONFIANZA
significativa en nuestro perfil de deuda, además de contar DEPOSITADA EN ESTA ADMINISTRACIÓN, Y EN EL
con una línea de crédito revolving comprometida1 por PROYECTO DEL GRUPO LATAM.
un monto total de US$450 millones, que al cierre del
ejercicio se encontraba completamente disponible. Fue así Los grandes cambios que impulsamos en 2017 fueron
como registramos el flujo de caja más alto y el nivel de posibles gracias al trabajo realizado por muchos equipos
endeudamiento más bajo desde la asociación de LAN y TAM, involucrados. Es por ello que no puedo finalizar estas palabras
manteniendo un nivel de liquidez saludable. sin antes agradecer también el esfuerzo, compromiso y
1 Sujeto a disponibilidad de colateral.
NUESTRA EMPRESA
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Estrategia de negocios
La estrategia de negocios del Grupo se basa en cinco pilares
de éxito, que le permitirán garantizar la sustentabilidad de su
negocio en el largo plazo, impulsando el crecimiento del tráfico
aéreo en la región y mejorando su rentabilidad. Estos cinco
pilares son: fortalecimiento y liderazgo de la red de destinos;
experiencia del cliente; segmentación de los pasajeros;
ingresos ancillary; y eficiencia operacional.
UNA DE LAS PRINCIPALES FORTALEZAS DEL
GRUPO LATAM ES LA GRAN RED DE DESTINOS
QUE HA CONSTRUIDO A LO LARGO DE LOS AÑOS.
LAS AEROLÍNEAS DEL GRUPO TIENEN PRESENCIA
EN SEIS MERCADOS DOMÉSTICOS DE LA REGIÓN
–BRASIL, CHILE, ARGENTINA, PERÚ, COLOMBIA
de negocios Y ECUADOR– A LO QUE SE SUMAN VUELOS
INTER-REGIONALES, E INTERNACIONALES QUE
CONECTAN A SUDAMÉRICA CON EL RESTO DEL
MUNDO. ESTA EXTENSA RED PERMITE A LATAM
ENTREGAR UNA AMPLIA OFERTA DE VUELOS A
SUS CLIENTES, CON UN ABANICO DE DESTINOS,
L ATAM es el mayor grupo de aerolíneas de pasajeros
CONEXIONES E ITINERARIOS.
y carga de Sudamérica. A diciembre de 2017 ofrece
servicios de transporte para pasajeros a alrededor
El Grupo está permanentemente buscando desarrollar su
de 137 destinos en 24 países, y servicios de carga a
red de destinos. En este contexto, el proyecto más relevante
aproximadamente 144 destinos en 29 países, para lo cual
lo constituyen los Joint Business Agrement (JBA) que espera
cuenta con una flota de 307 aviones en operación y un
concretar con Grupo IAG y American Airlines, con los que
conjunto de alianzas bilaterales.
se aumentaría en más de 420 los destinos. En 2017 las
autoridades regulatorias de Brasil y Colombia dieron su visto
bueno, sumándose a la autorización entregada por la de Uruguay
en 2016. De esta manera, queda pendiente el fallo por el ente
regulador de Chile para la aprobación de ambos acuerdos;
además de la ratificación de Cielos Abiertos entre Brasil y EEUU,
para que la autoridad estadounidense pueda aprobar el con
American Airlines. Respecto a la ratificación de Cielos Abiertos,
cabe destacar que este acuerdo ya fue autorizado por la Cámara
de Diputados y el Senado de Brasil en 2017, faltando así solo la
aprobación por parte del Ejecutivo de este país.
NUESTRA EMPRESA
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Estrategia de negocios
Con foco en proveer la mejor conectividad para los pasajeros, LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS DEL GRUPO LATAM
en 2017 el Grupo LATAM inauguró 30 nuevas rutas, con la BUSCA QUE LOS PASAJEROS TENGAN MÁS
mayoría alimentando tráfico hacia y desde sus principales CONTROL SOBRE SU EXPERIENCIA DE VIAJE,
hubs –en Sao Paulo (Guarulhos), Lima y Santiago– cuyo PERMITIÉNDOLES A ÉSTOS PERSONALIZARLA SEGÚN
fortalecimiento le permitió grandes avances en la expansión SUS NECESIDADES Y AL GRUPO DIRIGIR SU FOCO
y optimización de su red de destinos. Dentro de estas rutas, A LA EJECUCIÓN DE PROCESOS, PARA QUE SUS
destacan las de Sao Paulo (Guarulhos) a Bariloche y distintas AEROLÍNEAS PUEDAN BRINDAR UN SERVICIO
ciudades dentro de Brasil, tales como Joinville, Londrina y DE EXCELENCIA QUE LO DIFERENCIE DE OTROS
Uberlandia; desde Lima a Rio de Janeiro y Cartagena; desde PARTICIPANTES DEL MERCADO.
Lima y Santiago a ciudades secundarias en Argentina, tales COMO RECONOCIMIENTO A LAS INICIATIVAS DE
como Tucumán; y desde Santiago a destinos internacionales AUTOSERVICIO IMPLEMENTADAS POR EL GRUPO, A
como Melbourne -el vuelo sin escalas más largo de la FINES DE NOVIEMBRE, LATAM SE CONVIRTIÓ EN EL
historia de LATAM-, Orlando y Santa Cruz. Además, en PRIMER GRUPO AÉREO DE LA REGIÓN EN OBTENER
2018 se inaugurarán otras 21 rutas que mejorarán aún más En línea con lo anterior, en 2017 el Grupo LATAM dio un LA CERTIFICACIÓN “PLATINUM” DEL PROGRAMA
nuestra conectividad dentro de la región y hacia el resto del gran paso en lo que se refiere a la tecnología de autoservicio, “FAST TRAVEL” DE IATA, QUE ES CONCEDIDA A LAS
mundo. Entre ellas destacan nuevos y atractivos destinos instalando sobre 700 kioscos en las zonas de counter de más AEROLÍNEAS QUE OFRECEN AUTOSERVICIO A UN
internacionales, como Roma, Tel Aviv, Boston y Las Vegas. de 80 aeropuertos, para que los pasajeros puedan hacer 80% O MÁS DE SUS PASAJEROS. LO ANTERIOR
SE LOGRÓ PRINCIPALMENTE GRACIAS A LA
su check-in, imprimir su tarjeta de embarque, etiquetar su
Todo el proceso de transformación del Grupo LATAM se está equipaje, y pagar por el equipaje adicional en caso que lo IMPLEMENTACIÓN DE CUATRO PROYECTOS:
desarrollando con los clientes en el centro de la toma de requieran. Esto busca satisfacer las necesidades del cliente CHECK-IN, FLIGHT REBOOKING, SELF BOARDING
decisiones. Los pasajeros son la principal prioridad del Grupo, actual, que valora que el viaje sea expedito, sencillo y eficiente; Y BAGS READY TO GO.
y la cultura orientada al cliente que se ha creado al interior de y, a su vez, mejorar la productividad del Grupo.
la organización apunta a brindarles un servicio diferenciado,
consistente, más simple y digital. Adicionalmente, en línea con su compromiso de ofrecer una
experiencia de viaje diferenciada, el Grupo desarrolló un
concepto gastronómico único para los pasajeros que via jan en
NUESTRA EMPRESA
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Estrategia de negocios
cabina Economy de vuelos internacionales sobre siete horas.
Ésta nueva experiencia culinaria consiste en el reemplazo
de la bandeja tradicional por un plato gourmet individual
y menos elementos periféricos, con más opciones para el
almuerzo y cena, alimentos de mejor calidad y propios de la
cocina latinoamericana, porciones un 50% más grandes, y
una variedad de más de 300 platos; todo lo anterior, sin costo
adicional para los pasajeros.
La innovación juega un rol importante en la toma de
decisiones del Grupo LATAM, y por ello cabe destacar la
implementación del nuevo modelo de negocios para los
mercados domésticos, que le permite al pasajero personalizar
su experiencia de vuelo pagando solo por los atributos que
valora, en línea con las últimas tendencias de la industria.
Adelantándose a su entorno, el Grupo fue pionero en la Otro elemento clave de este modelo corresponde a las AL MISMO TIEMPO, EL GRUPO LATAM LOGRÓ
adopción de este modelo, manteniéndose así competitivo en iniciativas para aumentar los ingresos ancillary. Esto incluye UN PROGRESO SIGNIFICATIVO EN EL PLAN
una región que está asumiendo esta tendencia. la oferta de servicios adicionales, tales como cobrar por DE REDUCIR SUS INVERSIONES EN FLOTA,
maleta facturada y por exceso de equipaje (incluyendo ALCANZANDO LOS COMPROMISOS DE FLOTA
UN EJE ESTRATÉGICO DE ESTE NUEVO MODELO implementos deportivos e instrumentos musicales). Más MÁS BAJOS EN SU HISTORIA EN 2017, US$326
ES LA SEGMENTACIÓN DE PASAJEROS A TRAVÉS aún, en 2017 también se implementó "Mercado LATAM", un MILLONES. LO ANTERIOR LE PERMITIÓ
DE LA NUEVA ESTRUCTURA TARIFARIA, QUE LE nuevo sistema de venta de alimentos y bebidas a bordo, y INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DE SU FLOTA,
PERMITE A LOS CLIENTES ELEGIR CÓMO QUIEREN se anunció la implementación de WiFi a bordo en los vuelos ADEMÁS DE MEJORAR SU GENERACIÓN DE
VIAJAR Y TENER MÁS ALTERNATIVAS A LO LARGO domésticos y regionales del Grupo LATAM, comenzando con FLUJO DE CAJA Y FORTALECER SU POSICIÓN DE
DE SU EXPERIENCIA DE VIAJE, COMO LA OPCIÓN DE LATAM Airlines Brasil (en donde estará operativo a partir del BALANCE.
ELEGIR ASIENTOS PREFERENTES, Y LA FLEXIBILIDAD primer trimestre de 2018).
PARA CAMBIAR O DEVOLVER PASAJES.
Por otra parte, en línea con el plan de transformación
anunciado a fines de 2016, se ha progresado en el objetivo
de convertirse en un Grupo más simple y eficiente, con la
flexibilidad para adaptarse rápidamente a una industria y
un entorno económico cada vez más cambiantes. En este
contexto, durante el año 2017 se llevó a cabo uno de los
cambios más relevantes en la estructura organizacional
Con las tarifas más económicas, el Grupo busca capturar a los del Grupo, haciendo énfasis en cuatro grandes áreas, que
pasajeros con mayor sensibilidad de precio y, en consecuencia, son la base de la estrategia de negocios y que le reportan
incrementar el tráfico aéreo de la región en un 50% para el de manera directa al CEO: Clientes, Operaciones y Flota,
año 2020. Al mismo tiempo, el Grupo LATAM mantiene su Comercial, y Finanzas; cada una de ellas liderada por
sello diferenciador, con su programa de pasajero frecuente, actuales ejecutivos de LATAM.
red de destinos, entretenimiento a bordo gratuito, entre otros.