Table Of ContentMichael Künzl
EINFACH mehr Umsatz
Michael Künzl
EINFACH mehr Umsatz
Finanzverkauf mit Abschlussgarantie
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1. Aufl age 2012
Alle Rechte vorbehalten
© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2012
Lektorat: Guido Notthoff
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wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-3194-8
(cid:3)
Vorwort 5
Vorwort
Haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, warum ein Re-
gisseur keinen Roman als Vorlage verwendet und auf dessen Grundlage
einfach beginnt einen Film zu drehen, sondern warum zunächst ein so
genanntes, oft umfangreiches, Drehbuch geschrieben wird? Genau – es
ginge gar nicht anders, denn keiner wüsste, was zu tun ist, das Set wäre
nicht vorbereitet, die Aufgaben nicht klar verteilt, die Schauspieler würden
ihre Einsätze verpassen und wären orientierungslos. Ein heilloses Durch-
einander! Je professioneller ein Drehbuch und die dazu gehörigen Arbeits-
anweisungen konzipiert sind, umso perfekter gelingt das Endprodukt.
Im Verkauf scheinen wir zu glauben, es könne anders funktionieren, doch
ich darf Ihnen sagen: Dem ist nicht so!
Häufig höre ich in Unternehmen Sätze, wie: „Ich mache das mal so und
mal so – wie ich gerade lustig bin!“ oder „Kundenempfang, Büroorganisa-
tion etc.? Das überlassen wir unserer Assistentin. Die schafft das schon!“
Dieser Mangel an Vorbereitung zieht fatale Folgen nach sich, denn genau
das kommt bei unseren Kunden an: Mal so und mal so, jedenfalls selten
ihren Bedürfnissen entsprechend.
Verkaufsprofis hingegen schreiben zunächst ein perfektes Drehbuch und
denken dabei auch an Kleinigkeiten, die mit dem Verkauf selbst vermeint-
lich gar nichts zu tun haben. Sie machen sich vorher nicht nur Gedanken
darüber, was sie verkaufen wollen, sondern vor allem WIE. Kein noch so
kleiner Schritt wird dem Zufall überlassen, Eventualitäten sind eingeplant,
jeder weiß, was er zu tun hat.
In diesem Buch wird ein denkbarer Verkaufsprozess mit den möglichen
wörtlichen Redewendungen im Kundengespräch dargestellt. Schreiben Sie
die Vorlage so um, dass sie nach Ihnen klingt. Arbeiten Sie damit. Ein Ver-
kaufsleitfaden ist lebendig, er unterliegt ständigen Anpassungen und Op-
timierungen.
6 Vorwort
Meine Sprache ist dabei einfach und prägnant. Langes „um den heißen Brei
herumreden“ und komplizierte Fachausdrücke schaffen bei Ihnen, genau
so wie bei den meisten Kunden, meist Verunsicherung. Sollten Sie jedoch
für Ihre Kunden mehr Komplexität für nötig erachten, gestalten Sie die
Leitfäden so um, dass sie genau Ihren Bedürfnissen entsprechen.
Exemplarisch betrachte ich den Verkaufsprozess in der Finanzbranche. Der
Transfer in andere Branchen mit ganzheitlichem Verkaufsansatz lässt sich
problemlos durchführen.
Als besonderen Mehrwert dieses Buches finden Sie sämtliche Leitfäden so-
wie diverse Checklisten für Ihren Verkaufsleitfaden zum Download unter
www.michaelkuenzl-verkaufstrainings.de/einfach-mehr-umsatz/leitfaeden.
Diese Materialien sind im Buch mit (cid:31) gekennzeichnet.
Und nun bleibt mir nur noch Ihnen viel Spaß und noch mehr Erfolg bei der
Gestaltung und Realisation Ihres persönlichen Verkaufsprozesses zu wün-
schen!
München, im September 2011 Michael Künzl
(cid:3)(cid:3)
Inhaltsverzeichnis 7
Inhaltsverzeichnis
Vorwort ................................................................................................................... 5(cid:3)
1(cid:3) Einführung ..................................................................................................... 11(cid:3)
1.1(cid:3) Verkauf .................................................................................................. 11(cid:3)
1.2(cid:3) Balanced Selling® ................................................................................ 12(cid:3)
1.3(cid:3) Wie kaufen Kunden? ........................................................................... 14(cid:3)
2 Der Verkaufsprozess im Überblick ............................................................. 17
3 Telefonakquise ............................................................................................... 19
3.1 Termintelefonat .................................................................................... 19
3.1.1(cid:3) Auf Empfehlung ...................................................................... 20(cid:3)
3.1.2(cid:3) Einzelschritte ............................................................................ 22(cid:3)
3.1.3(cid:3) Termintelefonat – Bestandskunden Ihres
Unternehmens ......................................................................... 25(cid:3)
3.1.4(cid:3) Termintelefonat – Ohne Empfehlung .................................. 27(cid:3)
3.1.5(cid:3) Umgang mit Einwänden ........................................................ 29(cid:3)
3.1.5.1(cid:3)Gängige Einwände .................................................................. 31(cid:3)
3.1.5.2(cid:3)Umgang mit Einwänden – die Technik! .............................. 33(cid:3)
3.2 EXKURS 1: Schriftliche Terminbestätigung und Alternativen ..... 33
3.3(cid:3) EXKURS 2: Persönliche Akquise ....................................................... 39(cid:3)
4 Aufwärmphase .............................................................................................. 43
4.1 Empfang ................................................................................................ 43
4.2(cid:3) EXKURS 3: Smalltalk ........................................................................... 47(cid:3)
4.3(cid:3) Sitzordnung und Getränke ................................................................. 49(cid:3)
4.4(cid:3) EXKURS 4: Empfang beim Kunden .................................................. 53(cid:3)
4.5 Visitenkartenpoker .............................................................................. 56
8 Inhaltsverzeichnis
4.6 Zeitlicher Rahmen ................................................................................ 57
4.7 Empfehlungsvorbereitung (beim empfohlenen Kunden) ............. 58
4.8 Vorstellung der eigenen Dienstleistung ........................................... 60
5 Orientierung ................................................................................................... 67
5.1 Analysebogen ....................................................................................... 67
5.2 Titanic-Prinzip ...................................................................................... 71
5.2.1 Exkurs 5: Qualitäten des Zuhörens ...................................... 75
5.2.2 Thematisieren von Wahrheiten ............................................. 77
5.2.3 Empfehlungsvorbereitung (beim nicht
empfohlenen Kunden) ........................................................... 78
5.3 Vorabschluss ......................................................................................... 79
6 Beratung / Entwicklung ................................................................................ 87
6.1 Basis ....................................................................................................... 87
6.2 Einstieg .................................................................................................. 92
6.2.1 Sprache des Kunden ............................................................... 98
6.2.2 Kunst des Erklärens ................................................................ 99
6.2.3 Bildhafte Sprache .................................................................. 103
6.3 Aufstieg ............................................................................................... 108
7 Abschluss ...................................................................................................... 111
8 Service ........................................................................................................... 115
8.1 Stornosicherheit ................................................................................. 115
8.2 Gemeinsamer Fahrplan ..................................................................... 116
8.3 Empfehlungsnahme / Drei-Wochen-Termin ................................ 117
8.4 Welcome-Schreiben ........................................................................... 122
8.5 Imagepflege ........................................................................................ 124
8.6 Überraschung ..................................................................................... 124
Inhaltsverzeichnis 9
8.7 Empfehlungsnahme einmal anders ................................................ 125
8.8 „Restaurant Rossi“-Effekt ................................................................. 127
8.9 Up- und Crossselling ......................................................................... 129
9 Schlusswort .................................................................................................. 133
Stichwortverzeichnis ......................................................................................... 135
(cid:3) Verkauf 11
1 Einführung
1.1 Verkauf
Nach Ablegen des Abiturs und der Ableistung des Wehrdienstes begann
ich im Alter von 21 Jahren eine Ausbildung zum Industriekaufmann in der
Mercedes Niederlassung München.
Es war damals üblich, und ist es wahrscheinlich heute noch, dass in der
Betriebskantine die jeweiligen Berufsgruppen (Mechaniker, kaufmännische
Angestellte, Servicemitarbeiter, Auszubildende etc.) zusammen saßen.
Vermischungen gab es kaum und kam es doch einmal dazu, so beäugte
man sie äußerst misstrauisch.
Da war ein Tisch mit Männern in schicken teuren Anzügen und Frauen mit
eleganten Kostümen. Ich erkundigte mich bei einem Senior eines höheren
Ausbildungsjahrganges, wer das denn sei, worauf er voller Erfurcht ant-
wortete: „Das sind Verkäuferinnen und Verkäufer. Die haben ein Leben…!
Sie verdienen 100.000 DM und mehr im Jahr, fahren die schönsten Autos,
tragen teure Klamotten und können sich ihre Zeit frei einteilen!“
Damit waren die Weichen gestellt und mein Berufsziel stand fest: Verkäufer.
Dem Verkaufsberuf haftete damals nichts Negatives oder gar Anrüchiges
an. Das hat sich in den vergangenen 20 Jahren in Deutschland grundlegend
geändert. Verkäufer sind in den Augen der meisten Deutschen Menschen,
die eine Ware oder eine Dienstleistung an den Mann oder die Frau brin-
gen, ob der bzw. die sie nun braucht oder nicht. Diese Negativassoziation
findet sich inzwischen sogar in offiziellen Lexika: Schlägt man im Deut-
schen Universal Wörterbuch des Dudenverlags das Wort „Verkauf“ nach,
ist zunächst vom „illegale[n], verbilligte[n] Verkauf von Produkten“ die
Rede. Dabei ist Verkäufer zu sein, etwas Wunderbares und jeder Kollege
wird mir Recht geben; es gibt nur wenige ähnlich befriedigende Erlebnisse,
wie die Erwartungen eines Kunden zu erfüllen oder gar zu übertreffen und
das Strahlen in seinen Augen zu sehen, wenn er auf die entscheidende
Frage antwortet: „Natürlich kommen wir ins Geschäft!“
M. Künzl, EINFACH mehr Umsatz, DOI 10.1007/978-3-8349-7110-4_1,
© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2012
